Indicatorii de calitate privind furnizarea serviciilor de internet fix și mobil pe care operatorii locali îi publică în urma unei decizii luate de autoritatea de reglementare în comunicații (ANCOM) din anul 2011 arată, pe de o parte, că operatorii se descurcă mai bine la instalarea serviciilor decât la a răspunde la reclamații, iar pe de altă parte, că o comparație între performanța operatorilor este dificil de realizat în condițiile care acestea nu sunt publicate într-un format standard de companii, fiecare dintre ele alegând forme și structuri diferite pentru aceste rapoarte.Piața de servicii de internet fix, un segment în plină expansiune al industriei și de care se leagă în mare parte speranțele de creștere a veniturilor de către operatori - prin contrast cu stagnarea sau scăderile de pe TV sau telefonie fixă -, este dominată de RCS& RDS, Romtelecom (și compania sa de cablu NextGen) și UPC. Cei patru operatori se descurcă foarte bine în a răspunde solicitărilor de instalare a serviciului de net fix formulate de noi clienți, aproape toate cererile (peste 99%) fiind onorate în perioada promisă, care variază între 21 și 90 de zile.
Cel mai scurt timp de instalare a serviciului din al doilea trimestru din acest an a fost obținut de UPC, care se află în plină creștere pe acest segment, urmat îndeaproape de Romtelecom și NextGen. Cel mai lung timp între înregistrarea cererii și instalarea serviciului de net apare în cazul RCS&RDS;, care are aproape o jumătate din abonații la net fix de pe piață. În al doilea trimestru Romtelecom (și NextGen) a pierdut 5.811 abonați la net, în timp ce UPC a câștigat 11.700 de clienți. RCS&RDS; nu a publicat date despre numărul de clienți din T2.
Pe de altă parte, în ce privește rezolvarea deranjamentelor RCS&RDS; și NextGen au soluționat problemele reclamate în termenul promis clienților în 97% din cazuri, valori mai mici fiind înregistrate de Romtelecom și UPC.
Niciun operator de servicii de internet fix nu reușește să rezolve toate reclamațiile primite de la clienți în legătură cu serviciul sau cu factura în timpul asumat, conform datelor raportate de operatori. Performanțele echipelor tehnice și ale serviciilor de relații cu clienții variază de la operator la operator, dar un element comun este că totuși peste 90% din plângeri sunt soluționate în timpul promis contractual.
Pe piața de servicii de internet mobil activarea serviciilor nu este o problemă, aceasta realizându-se aproape instantaneu - după cum o arată și datele raportate de operatori - situația fiind însă complet diferită în cazul reclamațiilor legate de acest serviciu, unde diferențele dintre primii doi operatori și cel de-al treilea sunt semnificative.
Felul în care operatorii publică datele cerute de ANCOM în legătură cu frecvența reclamațiilor formulate de clienți în legătură cu serviciile de internet variază de la operator la operator, iar indicatorul afișat nu este unul ușor de înțeles sau prietenos, autoritatea de reglementare înregistrând astfel un eșec în ținta sa de a le oferi utilizatorilor o metodă de a afla simplu care companie este cel mai des reclamată. Care operator are mai multe reclamații referitoare la factură - cel care publică un indicator de tipul „0,0011“, reprezentând rezultatul formulei număr de reclamații supra numărul de facturi sau cel care înregistrează „0,13 reclamații la 1.000 de facturi“, de exemplu?
Problemele în interpretarea datelor raportate de către operatori de către simplii utilizatori, în cazul în care aceștia găsesc aceste informații pe pagina web a fiecărei companii la categoria specială „parametri de calitate internet“, nu se rezumă la cea enunțată mai sus. Fiecare operator a dat o notă „personală“ raportului, astfel că un utilizator care ar avea în plan să-și aleagă operatorul studiind aceste documente, ar pierde în primul rând mult timp căutând unde se află indicatorii comparabili la fiecare operator.
ANCOM nu impune operatorilor să publice date și referitoare la calitatea serviciilor de telefonie fixă și mobilă și de televiziune.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu