BCR, cel mai mare finanțator al economiei, are un proiect pe următorii trei ani de reconstrucție a încrederii clienților și îmbunătățire a percepției asupra serviciilor băncii, iar pentru aceasta va avea director executiv responsabil cu „vocea clientului“.„Pentru mine și pentru cei 300 de directori din bancă este foarte importantă reclădirea încrederii. Vreau să avem o vizibilitate mai mare asupra motivelor de nemulțumire ale clienților și să ne îmbunătățim modul în care lucrăm cu nemulțumirile clienților în privința calității. Trebuie să obținem schimbări tangibile“, afirmă Tomas Spurny, președintele executiv al BCR.
El spune că noul director pe „vocea clientului“ va acoperi întreg portofoliul de clienți, retail și corporate, îi va raporta direct și va prezenta regulat rapoarte comitetului director.
„Facem studii asupra gradului de satisfacție și nu suntem mulțumiți de rezultate. Cred că un mod de a reuși este să îmbunătățim și percepția și realitatea privind modul de servire a clienților.“
Refacerea încrederii este în fruntea listei de priorități a băncii în următorii ani, alături de construirea unei culturi organizaționale puternice și îmbunătățirea capabilităților de management al riscului.
BCR a fost una dintre băncile în cazul cărora Ordonanța 50/2010 privind contractele de credit pentru persoane fizice a generat numeroase litigii din partea clienților. În total, la sfârșitul anului trecut banca era implicată în 3.179 de litigii în calitate de pârât și înregistrase provizioane de 34 mil. lei.
Spurny afirmă că își dorește ca BCR să se poziționeze ca o instituție de credit care vrea să aibă relații pe termen lung și se va purta cu clienții în consecință.
„Vom avea mereu curajul să îi spunem unui client că nu putem face ceva anume, dar îi vom spune repede. Îi vom explica în mod transparent de ce și vom căuta soluții alternative“, explică șeful BCR noua filosofie de abordare a clienților.
Un motor online de agregare a părerilor clienților despre bănci și produsele lor este „vocea clientului“ de pe site-ul www.conso.ro, iar acolo BCR este cea mai comentată bancă, având punctaje minime la capitolele transparența costurilor și procedura de lucru. Banca nu stă cu mult mai bine nici în privința timpului de așteptare și a atitudinii funcționarilor. Astfel, sunt frecvente comentarii de genul „cea mai proastă experiență din viața mea“, „am fost foarte dezamăgită“, „nu sfătuiesc pe nimeni să se ducă să ia credit de la ei“, „BCR nu mai este văzută de clienți ca o bancă, ci ca un cămătar“, „când vine vorba de experiența și timpul clientului se fac că plouă“, „dacă la alte bănci în maximum 5-10 minute puteam afla fix rata pe care o am de plătit, aici au fost necesare două vizite și am stat câte o oră“.
Spurny, care a împlinit doi ani de când a preluat oficial funcția de președinte executiv al BCR, spune că acesta este jobul care îi place cel mai mult din toată cariera, subliniind că BCR este cea mai mare bancă pe care a condus-o. Austriecii de la Erste – acționarul majoritar – așteaptă ca după parcurgerea celor mai dure etape ale restructurării Spurny să demonstreze și abilități de manager pentru creștere. El vede ca pe o provocare construirea culturii organizaționale care să conducă la refacerea încrederii clienților.
„Este challenging să ai oameni cu carieră construită în BCR și alții puternic motivați care vin din alte bănci. La corporate este nevoie de timp, efort și dedicare pentru armonizarea experiențelor diferite cu care vin bancherii din alte bănci. Vrem să luăm cele mai bune elemente din trecut și să le completăm cu valori noi. Să construim un nou set de valori în jurul clientului și al bunului-simț.“
Spurny susține că există o mare determinare și voință de a reuși atât din partea celor veniți din afară, cât și a celor care și-au făcut o carieră în BCR și au contribuit la restructurarea din ultimii doi ani.
0 comments :
Trimiteți un comentariu