Telekom România, cel mai mare furnizor de servicii de comunicații integrate de pe piață, are pentru moment în plan să le garanteze doar celor câteva zeci de mii de clienți care au pachete de servicii fix - mobil un acces rapid, de sub zece secunde, la serviciul de suport prin telefon, grupul neputând comunica în prezent existența unui plan asemănător și pentru celelalte milioane de clienți care au achiziționat doar unul, două sau trei servicii de telecom sau TV, a declarat Mathias Hanel, directorul comercial pe segmentul retail al Telekom România, răspunzând astfel unei întrebări adresate de ZF.Grupul a anunțat săptămâna trecută, în cadrul unei conferințe la care au participat șase din cei 14 membri ai echipei de top management, că “în curând” clienții care au achiziționat unul dintre pachetele fix mobil lansate odată cu trecerea Cosmote și Romtelecom la brandul “T” în toamna anului trecut vor avea acces prioritar la serviciul de suport prin telefon, apelurile lor urmând să fie preluate în cel mult zece secunde.
Din datele comunicate până acum de grup rezultă că la această facilitate vor avea acces un număr de câteva zeci de mii de clienți din cele câteva milioane pe care îi are Telekom. În ultimul trimestru din 2014 Telekom a câștigat 46.000 de clienți pentru pachetele fix – mobil, conform unor date furnizate ZF de Nikolai Beckers, CEO al grupului. Telekom România are în total 2,18 milioane de utilizatori pentru serviciul de telefonie fixă, 1,41 milioane de clienți pentru serviciul TV, 1,23 milioane de clienți pentru internet fix și 5,95 milioane de clienți pentru telefonia mobilă, dintre care peste 1 milion cu contracte de abonament.
Pentru Telekom “cei mai buni clienți” sunt clienții care au cumpărat pachete fix-mobil
Întrebat de ZF care este promisiunea Telekom pentru acești clienți, care au unul, două sau trei servicii dar nu un pachet fix-mobil, și dacă apelurile lor în callcenter vor fi preluate într-un termen de cel mult 10 minute, 30 de minute sau o oră, de exemplu, Mathias Hanel a răspuns că grupul nu poate face un asemenea anunț, subliniind însă importanța pe care o acordă îmbunătățirii serviciilor cu clienții.
“În ce privește întrebarea privind nivelul serviciilor de suport pentru clienți, este o întrebare bună, este o întrebare evidentă. Cum vom evolua în continuare? Serviciile de suport pentru clienți sunt parte a unei abordări de a oferi excelență clienților. Opinia mea personală este că serviciile de suport pentru clienți au o importanță egală sau mai mare decât cea pe care o au prețurile sau produsele în sine. Deci am început cu o propunere pentru cei mai buni clienți ai noștri, promițând răspuns în cel mult zece secunde la apelurile în callcenter, dar desigur lucrăm de asemenea în permanență pentru a îmbunătăți nivelul serviciilor de suport pentru întreaga bază de clienți. Vom face noi, la un anume moment, o promisiune clară în ce privește disponibilitatea serviciilor de suport pentru clienți? Probabil, poate că da. În acest moment nu pot împărtăși niciun detaliu legat de acest aspect dar în mod clar avem un angajament foarte puternic așa cum am mai spus-o: principiul nostru este să oferim servicii foarte bune pentru toți clienții, pentru că ei merită acest lucru, pentru că plătesc pentru ele”, a declarat Hanel.
Decizia Telekom de a scurta timpul de preluare al apelurilor pentru clienții pachetelor fix mobil vine în condițiile în care grupul încearcă să atragă cât mai mulți clienți spre această zonă, dar și după ce anul trecut Telekom a înregistrat scoruri de rezolvare a reclamațiilor formulate de clienți pentru serviciul de internet mai slabe față de competitori precum Orange sau Vodafone, conform datelor publicate de companii la solicitarea ANCOM.
Spre exemplu, în trimestrul al doilea din 2014, Cosmote (actualul Telekom Mobile) raporta că a reușit să rezolve doar 51,28% din reclamațiile clienților referitoare la serviciile de net în termenul asumat în fața utilizatorilor, față de 99,67% în cazul Orange, sau 100% în cazul Vodafone.
De asemenea, tot în al doilea trimestru din 2014 Cosmote raporta că 80% din cele mai rapid soluționate reclamații au fost rezolvate în 1.075 de ore, față de 91 de ore în cazul Orange sau 7 de ore în cazul Vodafone. În trimestrul patru din 2014 Telekom și-a îmbunătățit performanțele în ce privește soluționarea reclamațiilor, dar scorul (pentru cele 80% din cele mai rapid soluționate reclamații) continua să fie sub cel al competitorilor (Telekom - 261 de ore, Orange - 75 de ore, Vodafone - 10 ore).
Într-un interviu acordat ZF la finele lunii februarie CEO-ul Nikolai Beckers a vorbit despre mesajele primite de la clienți în legătură cu serviciile de suport. “Trebuie să recunosc că primesc multe e-mailuri de la clienți care au probleme, încercăm să le rezolvăm cât de repede posibil. Cred că am făcut pași înainte în ce privește calitatea serviciilor și a relațiilor cu clienții, dar aceasta este încă o arie asupra căreia trebuie să ne concentrăm și care este importantă pentru brandul nostru. Acum oamenii se așteaptă la o calitate de nivelul <
FOTO (Mihai Dăscălescu): Germanul Mathias Hanel, care este director comercial pe segmentul consumer al Telekom România din august 2013, spune că momentan grupul nu le poate promite milioanelor de clienți care nu au pachete fix mobil că apelurile lor către serviciile de suport vor fi preluate într-un interval anume ci doar că se lucrează permanent pentru îmbunătățirea acestora
0 comments :
Trimiteți un comentariu