Angajații din servicii cred că cei din fața lor trebuie să se comporte frumos cu ei, altfel nu îi vor servi.România are nevoie de o schimbare dramatică în domeniul serviciilor, care trebuie să pornească de la o schimbare de atitudini și comportamente ale fiecărui locuitor în parte, a spus Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service, guru mondial în domeniul creșterii calității serviciilor pentru clienți și în crearea unei culturi a serviciilor în companii.
„România nu are nevoie de o evoluție graduală a performanței în domeniul serviciilor, ci de o dramatică revoluție în această industrie. Iar această revoluție începe la nivel individual, prin care fiecare își propune să schimbe ceva. Un anumit nivel de responsabilitate personală este necesar, pentru că altfel oamenii vor aștepta, spunând «altcineva trebuie să se ocupe de asta»“, a spus Kaufman, invitat săptămâna trecută la emisiunea online de business ZF Live și care a acordat un interviu live prin intermediul programului informatic Skype.
Ron Kaufman, care a fost pentru prima dată în 2012 în România, vine din nou la București miercuri, pe 12 noiembrie și va fi speaker în cadrul conferinței „The Secrets of Superior Service“.
„Cel mai interesant lucru pe care l-am văzut (în România- n.red.) a fost un anumit tip de ezitare a românilor în legătură cu persoana cu care lucrează. În loc să auzi «Bună, cu ce te pot ajuta astăzi?/ Sunt fericit să fiu de ajutor! / Mulțumesc pentru că ai venit, te pot ajuta cu ceva?», auzi de regulă: «Ce vrei?/ Da!/ În partea aceea găsești ce vrei!». Nu știu dacă este vorba de neîncredere sau dezamăgire din partea indivizilor. Dar schimbarea trebuie să vină de la fiecare individ, iar acest lucru va conduce la o schimbare în întreaga societate“, a mai spus Kaufman.
0 comments :
Trimiteți un comentariu